Le CSM au cœur de la satisfaction client chez Neovacom

Le CSM, ou Customer Success Manager, assiste les clients lors de la prise en main de la plateforme Freedz (produit de la société Neovacom). Contact privilégié des clients, il est souvent un acteur principal du suivi client et participe à leur fidélisation. Ondine Sanchez, Customer Success Manager chez Neovacom pour la plateforme de dématérialisation de facture Freedz, revient sur ce rôle clé dans l’accompagnement du client.

Qu’est-ce qui vous a poussé à rejoindre Neovacom comme CSM ?

Après 6 années passées auprès d’un éditeur de logiciel on-premise, j’étais en quête d’un nouveau défi ! J’ai alors intégré Neovacom en 2020, en période post-confinement, avec la promesse de façonner de A à Z le poste de CSM pour leur plateforme Freedz.

Le produit venait tout juste d’être créé. Il n’existait pas encore de processus dédiés à l’accompagnement client. Je partais donc d’une feuille blanche, ce qui représentait un véritable challenge à relever, à la hauteur de mes aspirations professionnelles.

Dès les phases d’entretien, j’ai rapidement constaté beaucoup de bienveillance, de confiance et de disponibilité de la part de mes différents interlocuteurs. Ces qualités ont su me conforter dans le choix d’accepter ce poste !

Aujourd’hui, nous sommes une équipe de deux à assurer l’accompagnement des clients Freedz, ce qui équivaut au suivi d’une centaine de structures environ.

 

Quel est le rôle du CSM Freedz lors de l’onboarding d’un client ?

L’onboarding d’un nouveau client comprend plusieurs étapes.

La première consiste en l’envoi d’un mail de bienvenue par lequel nous communiquons les informations importantes sur le processus d’intégration et organisons un premier échange de vive voix par téléphone.

Le projet démarre réellement lors de la deuxième étape, celle de la réunion kick-off qui permet de présenter le projet, les différents interlocuteurs et le planning prévisionnel.

Une fois que le client a validé le projet et ses différentes étapes, nous proposons une formation du logiciel afin que les utilisateurs puissent prendre rapidement la main sur l’outil et se l’approprier dans un environnement de préproduction. Nous veillons à mettre en place un accompagnement personnalisé et modulable selon les besoins du client, même s’il existe une base commune pour tous.

Enfin, dernière étape, un atelier de stratégie de raccordement, propre au produit Freedz. Dans celui-ci, nous vérifions si des fournisseurs de ce client sont déjà présents sur la plateforme ou non.

À la suite de cela, nous élaborons ensemble une stratégie de communication pour présenter le logiciel aux fournisseurs qui ne seraient pas encore familiers de l’outil. Mails, plaquettes d’informations, webinaires, courriers envoyés en papier… Nous utilisons différents leviers et canaux de communication pour convaincre l’ensemble des fournisseurs de l’utilité de la plateforme et de son utilisation.

« Aujourd’hui, nous comptons déjà plus 10 000 fournisseurs présents sur la plateforme Freedz. »

 

Ondine Sanchez, CSM Freedz

Une fois l’onboarding effectué, mon collègue ou moi-même lançons le suivi client.

Il se caractérise par des appels téléphoniques et/ou des visioconférences au moins une fois par trimestre pour s’assurer que tout se déroule bien et reste adapté aux objectifs du client.

Bien sûr, certains nécessitent un accompagnement plus dense, alors nous mettons en place des points plus réguliers avec des fréquences qui varient (toutes les semaines, toutes les deux semaines, tous les mois), selon les nécessités et disponibilités du client.

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Quels sont les principaux enjeux du rôle de CSM, selon vous ?

En premier lieu, les KPIs !

Ce sont des données métiers qui nous permettent de travailler sur les forces et faiblesses des clients. Par exemple, nous mesurons le nombre de fournisseurs ou le nombre de factures dématérialisées en pourcentage. Avec l’appui de ces chiffres clés, nous sollicitons les clients afin de les stimuler, ou pour leur offrir notre expertise s’ils rencontrent des incidents ou tout simplement pour les aider à exploiter pleinement l’outil.

« Dans le métier du CSM, il est impossible de travailler efficacement sans chiffres. Les KPIs sont essentiels. »

 

Ondine Sanchez, CSM Freedz

En second lieu, l’empathie !

Faire preuve d’empathie est indispensable dans ce métier. Il faut comprendre le besoin du client et la raison de son achat pour lui proposer les meilleurs conseils, s’adapter à son niveau de maturité ou à ses disponibilités.

Quels sont les feedbacks les plus fréquents de vos interlocuteurs ?

La très grande majorité des feedbacks sont positifs, qu’ils viennent de la part des clients ou des fournisseurs. J’en suis particulièrement fière.

Il est très rare que nous ayons des retours négatifs. Les clients mettent en avant notre réactivité, notre lien avec les clients et les fournisseurs et la simplicité d’utilisation de la plateforme.

J’accorde un point d’honneur à entretenir ce lien avec le client justement.

Je considère que celui-ci doit se cultiver au quotidien, que ce soit lors des formations, des différents paramétrages qui peuvent avoir lieu tout le long du contrat, pendant nos points réguliers…

Afin d’apporter 100 % de satisfaction à nos clients, je leur propose régulièrement des webinaires, des communications CSM, ou encore des enquêtes de satisfaction. Je suis à leur écoute, ou en tous cas, je fais tout pour !

Quand un problème remonte d’un de nos clients, depuis la hotline ou le système de ticketing par exemple, nous mettons tout en œuvre pour le résoudre. Chez Freedz, le traitement des demandes est réalisé en moins de 48 heures.

Et contrairement à certaines plateformes qui usent de Chatbots pour filtrer les demandes, à la façon d’un barrage, nous insistons toujours pour que ce soit une vraie personne de l’équipe qui réponde et nous ne laissons aucune demande sans réponse !

En tant que CSM, il faut savoir se remettre perpétuellement en question et ne pas prendre les process pour acquis. La proximité client de Freedz est ce qui fait notre force. C’est une vraie culture d’entreprise customer-centric.

 

Ondine Sanchez, CSM Freedz

 

Avez-vous des exemples d’améliorations impulsées par un retour client ?

Bien sûr ! Nous avons reçu une demande importante sur la gestion des situations de travaux, qui est une facture particulière propre à l’immobilier.

Nos développeurs ont travaillé sur cette requête et ont proposé un nouveau module Freedz pour l’ensemble de nos clients du secteur. L’idée est que l’amélioration profite au maximum de clients.

Quels sont les derniers succès de votre département ?

Côté réussite, nous avons atteint la barre des 10 000 fournisseurs sur la plateforme, alors qu’à mon arrivée, nous en étions à environ 200. C’est le succès de la communauté Freedz que nous avons pu créer avec nos clients et fournisseurs !

Les clients incitent leur fournisseur à déposer les factures sur une plateforme unique et, comme les fournisseurs qui travaillent avec les bailleurs sociaux apprécient de ne pas multiplier les plateformes, ils adoptent naturellement la solution.

Et le bouche-à-oreille à un autre effet. Les fournisseurs qui n’ont pas encore sauté le pas peuvent se dire : « Si ça fonctionne chez nos concurrents ou nos confrères, pourquoi pas chez nous ? ».

Un dernier mot : quels sont les avantages du logiciel Freedz ?

Bien sûr ! Je pense à trois avantages principaux :

Tout d’abord, l’aspect zéro papier qui est à la fois une question d’écologie, de productivité et d’économies.

Puis, le fait que la plateforme permette un parfait suivi de la facturation. Le fournisseur peut très facilement s’assurer du suivi de la facture, de sa bonne réception et de la sécurité d’envoi directement sur la plateforme. Contrairement à un suivi par mail, mail qui peut être perdu, supprimé par erreur ou basculé dans les spams. Le dépôt de la facture sur la plateforme est sécurisé !

Et, in fine, les délais de traitement sont beaucoup plus respectés, car il n’y a plus d’intermédiaires ni de risques de perte de factures ou de mauvais traitements qui pouvaient autrefois engendrer justement des délais supplémentaires.

Envie de découvrir d’autres avantages du logiciel Freedz ? Prenez contact avec Ondine ou un autre de nos experts !

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